Norma de calidad EN15038 Gestión de ofertas, pedidos y contratos

El Procedimiento 4 (P4) de la norma establece las bases de la relación entre la empresa de traducción y el cliente, así como la metodología a seguir para formalizar la relación entre el usuario de servicios de traducción y la empresa de traducción.

Aquí puede descargar el Procedimiento 4 (GESTION DE OFERTAS PEDIDOS Y CONTRATOS) para consultar cuáles son los pasos que seguimos en Pangeanic en nuestra relación con usted como cliente y cómo es la gestión de ofertas, pedidos y contratos en una empresa de traducción.

P4 Gestión de ofertas

P4 Gestión de ofertas

 

1. OBJETO

Establecer el proceso a seguir para preparar una oferta o presupuesto de un servicio de traducción en base a los requerimientos y necesidades del cliente, realizar un análisis de viabilidad y, en el caso de que sea viable y el cliente acepte la oferta, realizar el contrato para este servicio.

 

2. CAMPO DE APLICACIÓN

A todas las actividades que la empresa realiza respecto a la elaboración de:

  • El análisis de viabilidad del proyecto.
  • La preparación de la oferta / presupuesto en términos de especificaciones técnicas, económicas, de calidad y de entrega.
  • La revisión / modificaciones de la oferta y aclaración de posibles discrepancias.
  • El contrato para la realización del servicio una vez aceptada la oferta / presupuesto o recibido el pedido en caso de que el cliente sea potencial y no habitual y no haya recibido anteriormente un contrato de suministro de servicios con condiciones generales aplicables a peticiones de suministro regulares.

3. SISTEMA OPERATIVO

El sistema operativo se describe a continuación mediante su diagrama de flujo y las aclaraciones pertinentes.

DEFINICIONES

Pangeanic:Nuestra empresa como suministrador de servicios de traducción.

Oferta o presupuesto: Documento enviado como respuesta a una solicitud de un cliente en el que como mínimo se indica el precio y las condiciones de entrega de un servicio de traducción. Se considera una propuesta de contrato.

Contrato:Documento de condiciones generales que hace referencia a la oferta / presupuesto aceptado como parte fundamental de éste.

Gestor de proyectos: Persona responsable de la coordinación de un proyecto de traducción realizando el seguimiento del cumplimiento del cronograma establecido y de la valoración de todas las incidencias surgidas durante la ejecución del proyecto.

Número de proyecto: Número que se asigna a cada solicitud de oferta / presupuesto de un cliente y que se mantendrá durante todo el proceso, relacionando todos los documentos, registros y datos con el fin de conseguir una total trazabilidad.

 

DIAGRAMA FLUJO
OBSERVACIONES
(1)Cliente / Comercial 

 

 

 

 

(2)

Gerencia/ Gestor del proyecto

 

(3)

Comercial

 

 

 

 

 

 

 

 

(4)

Cliente

(5)

Gestor del proyecto

 

 

 

(6)

Gerencia

(1) El cliente solicita una traducción generalmente por

  • e-mail, WEB, sistema gestión, etc.
  • teléfono
  • cualquier otro método apto (verbalmente, reunión, fax, visita de comercial, etc) pero siempre con confirmación por escrito en forma de email, fax, etc.

Pangeanic, y en su representación, el Gestor de proyectos correspondiente, asignará a la solicitud del cliente un número de proyecto que proporcionará la trazabilidad total del proyecto de traducción y todos los documentos relacionados con él

(2) Pangeanic, y en su representación el Gestor de proyectos correspondiente, comprobará que dispone de recursos humanos y técnicos para el proyecto de traducción en función de los idiomas de origen y destino, de la fecha de entrega solicitada y del tipo de traducción solicitado. En el caso de que el proyecto solicitado no sea viable, se informa al cliente y se cierra el expediente.

(3) Pangeanic enviará una oferta / presupuesto documentada al cliente indicando las condiciones de la traducción solicitada (p.ej.: si son necesarios la corrección de concepto o la corrección de pruebas u otros servicios), su precio y condiciones de entrega. Se indicará claramente junto con el número de oferta (el mismo número de proyecto asignado anteriormente) el nombre del gestor del proyecto y el del responsable del cliente (la persona que solicitó la oferta en el caso de que no indique otra persona). Asimismo, se señala una fecha de caducidad de la oferta. Se establece entre los dos responsables de la oferta (el gestor y el cliente) una comunicación fluida para aclarar o ajustar todos los detalles necesarios para valorar correctamente el proyecto.

(4) El pedido del cliente puede recibirse por los mismos medios que la petición de oferta.

(5) Pangeanic, y en su representación el Gestor de proyectos correspondiente, comprobará que lo pedido coincide con lo ofertado y, en su caso, aclarará, con el cliente cualquier discrepancia con el fin de que el contrato sea ajustado al presupuesto y a lo requerido por el cliente. Si fuera necesario se emitiría una modificación de la oferta para ser tenida en cuenta a la hora de preparar el contrato.

(6) Pangeanic, y en su representación el Gestor de proyectos correspondiente, deberá preparar y enviar al cliente para su aceptación un contrato en el que se indicarán las condiciones económicas, comerciales y las especificaciones técnicas del servicio y se podrán abordar, si fuera necesario, aspectos como:

 

  • derechos de autor
  • responsabilidad y confidencialidad
  • resolución de conflictos
  • aseguramiento de calidad

El contrato no podrá modificarse sin acuerdo explícito y documentado de ambas partes. La firma del contrato inicia el proceso P-5 PRESTACION DEL SERVICIO.
Nota sobre (6): En aquellos casos en los cuales el cliente haya enviado sus propias condiciones que regirán la relación comercial y de suministro de servicio entre Pangeanic y su empresa, serán las condiciones del contrato elaborado por el cliente y confirmado por Gerencia las condiciones reinantes.

Nota sobre (6): Si el cliente solicita un certificado con la traducción, ir a P-6 y utilícese formulario I-6.

4. RESPONSABILIDADES

En caso de nuevos clientes que desconozcan los términos del contrato y las condiciones generales, así como para trabajos de índole excepcional para clientes habituales, el Gerente aprueba el resultado del análisis de viabilidad dando así su autorización para ofertar al cliente. Asimismo, firma con el cliente el contrato para la ejecución del servicio de traducción.

El Comercial coordina todos los contactos con el cliente durante la fase de oferta para establecer claramente sus expectativas y necesidades, bien directamente o a través del Gestor de proyectos asignado en la oferta.

El Gestor de proyectos se encarga de realizar el análisis de viabilidad y de comprobar que los datos de la oferta son correctos, así como de verificar que el pedido coincide con lo ofertado.

 

5. CUADRO DE REGISTRO DE REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO

FECHA
MODIFICACIONES
REALIZADO
Vº Bº
0 10/2006 Primera edición MH MH
1 06/2009 Logotipo empresaNombre de empresaDiseño tabla JB
2 01/2012 Nuevo logotipo, versión docx MH MH
3 04/2013 Adición WEB como método de entrada de trabajo. Nueva maquetación MH MH
4 08/2014 Se actualizan y ponen en web Términos y Condiciones, primero en inglés y después en español MH MH

 

6. DOCUMENTACIÓN ASOCIADA

 

Código
Denominación
I- 4a Registro de ofertas / presupuestos
I-4b Organización de los documentos de un proyecto
I-4c Modelo de contrato al cliente
I-4d Modelo de contrato al cliente, versión en inglés
I_4e Contrato al cliente_MHTr92_EN
I_4f Modelo presupuesto

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